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2009年10月17日

東武の対応

10月7日8日と2日で3度東上線の事故に巻き込まれました。
特に3度目は、5時間半も列車が止まりました。
事故が起こったのは仕方ない。
でもこのときの東武の対応には目に余るものがあったので、以下ののようなメールを送りました。

(ここから)
 この事故に巻き込まれたものです。
いくつか意見を言わせてください。
当日越谷での仕事帰り朝霞台から利用として事故のことを知りました。
「運行情報メール」を利用しているので、仕事場を出るときに事故があったことは知っていましたが、いつもと同じ文面だったので、ダイヤが乱れていることはあっても動いているだろうと思い朝霞台に向かいましたが、かなりの大事故だったようで、遅い時間だったにもかかわらず、朝霞台で二時間待たされました。
“復旧に時間がかかりそうなときはそのことも文面に付け加えて欲しい。またはその後の情報も頻繁に流して欲しい“
実は当日午前中にも台風の影響で二時間と待ってましたよね。
これにも巻き込まれたんですが、このときはその後の情報メールが何回か来たと思いますが、何故夜の事故の時はその後の情報のメールがなかったのか。
おそらく、サービス時間外にかかったからという返事が来そうですが、こういうときにこそメールの案内が大事になるのではないでしょうか。
次、朝霞台にて。
あんなに人だかりができていたのに、駅員が二人だけ、しかも事務所から出てこない。
聞くところによると、ほかの駅員は定時で帰ったとのこと。
定時とはいつを指すのか分かりませんが、本来関係のないはずのJRの社員や警官が対応しているにもかかわらず、この対応はあまりにもひどいと思いませんか。
まるでJR,警官が東武の尻ぬぐいをしているようでした。
そこで一つ“何故、警官を呼んだのか”
警官に確認したところ、東武から呼ばれたといってましたので間違いないと思います。
察するに暴動が起こったときのためだとはもいますが、あの人数はいようですし(50人近くいました)、逆に客の感情を逆撫でするだけだとは思いませんか。
それと振り替え輸送の案内がまずかったと思います。
掲示案内は下の方に小さく書いてあるだけ。
あんなに人だかりができているのに、あれでは見えません。
それと駅のいたるところに、“振り替え乗車票を………”とポスターで掲示してあるにもかかわらず、今回はいらないと案内してました。
これだけでも混乱するのに、北朝霞駅では駅員によっては振り替え乗車票がないとだめと案内され取りに戻ってきた人もいました。
さらにそういう人には配っているんですよね。
なんか2重3重に混乱するもとを作っていた気がします。
最後に、下車駅、坂戸駅にて。
改札付近から怒号が聞こえてきました。
まずタクシー料金についてもめてる人がいました。
朝霞台駅では、領収書を後日もってくれば精算すると案内していましたが、坂戸駅で領収書を出すと精算できないといわれ、もめてた人がいました。
中には越生線に間に合わなくなるということで、ずっとタクシーで来た人もいたようです。
その越生線も問題があったように思います。
本来越生線ユーザーには東上線の事故は関係ないはず。
にもかかわらず、越生線の終電を東上線の接続をとるため、二時間も待たせるというのはどういうことでしょう。
東上線との接続をとるのももちろんのことです。
だからといって、事故と無関係の人を二時間も待たせるというのはちょっとひどすぎると思いますが。
いろいろやり方はあると思いますし、駅員も本社と連絡は取っていたようです。
が、やってきたのはまたしても警官。
2,30人いたでしょうか。
こういう状況で警官が来たのですからどうなるかはお分かりでしょう。
今回の東武の対応はJRになる直前の国鉄のそれと似てる気がします。
一言で言うと、“お役所仕事”です。
もうちょっと客のことを考えた仕事をして欲しいです。

(ここまで)
これに対して1週間経ってから次のような返事が来ました。
(返事ここから)
 平素は東武鉄道をご利用いただきまして誠にありまとうございます。
 10月8日18時26分に、みずほ台駅〜鶴瀬駅間で発生いたしました踏切障害事故におきまして、●●様をはじめ多くのお客様にご迷惑をおかけしましたことを深くお詫び申し上げます。申し訳ございませんでした。
 今回の踏切障害事故では、みずほ台駅〜鶴瀬駅間の踏切におきまして走行中の列車車両の側面に乗用車が衝突し、乗用車が大破するとともに、衝突した衝撃により列車の床下機器を破損し自力で走行することができない状況で、乗用車の搬出作業および事故車両の撤去作業に相当時間がかかることとなり、列車運行の復旧の目途がなかなか立たない状況でございました。
 本踏切障害事故に関する運行情報メールにつきましては配信させていただいていたところですが、「東武携帯ネットサービス」における運行情報の配信時間につきましては6:00から22:00までとさせていただいております。運行情報メールに関するこのたびのご意見につきましては、関係部署に報告するとともに、今後の課題とさせていただきたく存じます。
 朝霞台駅の件についてですが、駅係員は所定の人員で勤務しており、2名で勤務していたわけではございません。駅の状況からして事務所から出ることができず、暴動が起きるおそれがあることから、警察官を要請いたしましたことをご理解いただきたく存じます。また、振替乗車票につきましては、在庫を多数保管しておりましたが、午前中に台風の影響により発行したことと夕方ラッシュ時間帯に本踏切障害事故が発生したことから、想定以上に振替乗車票を発行することとなり、結果として多くのお客様に発行することができなくなりましたことをご理解いただければ幸いでございます。
 坂戸駅における駅係員の対応および越生線の接続待ち合わせの件につきましても、多くのお客様に多大なるご迷惑をおかけしましたことを深くお詫び申し上げます。
 ●●様から頂戴したご意見を真摯に受け止め、関係部署に報告するとともに、今後の検討課題とさせていただきます。
 鉄道事業は皆様の日々の生活をお支えするものであることを今一度社員一同認識し、今回の踏切障害事故を教訓として、今後も安全・安心で快適なサービスを提供できるよう努めてまいりますので、何卒東武鉄道をご愛顧の程よろしくお願いいたします。

(返事ここまで)
どう思います?
客のことを全然考えてないように思うのですが。
 
posted by 白線ながし at 01:49| 埼玉 ☁| Comment(0) | TrackBack(0) | 鉄道 | このブログの読者になる | 更新情報をチェックする
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